אורחים

איך שומרים על האורחים קרוב ומחזירים אותם לביקור נוסף?

שוק המלונאות הוא שוק תחרותי, במיוחד כיום, כאשר ישנם סוגים רבים של מלונות, דירות ואתרי אירוח וכל אדם יכול לבחור ממגוון רחב של אפשרויות, ביעדים רבים בעולם. אז איך בכל זאת שומרים על נאמנות האורחים ומחזירים אותם למלון או לאתר האירוח לביקור נוסף?

ראשית, הדבר החשוב ביותר הוא לתת לאורח חווית אירוח מצוינת והרגשה של יחס אישי. כמו בכל עסק, אם המוצר והשירות טובים, הלקוחות יהיו מרוצים, ימליצו על העסק ויחזרו אליו בעתיד, במקום לחפש חלופות אחרות ומתחרים.

את היחס האישי ניתן לתת לאורח בהזדמנויות שונות, כבר משלב ההזמנה, שם חשוב לתת לו אפשרות לבצע הזמנה מהירה ובעלת חווית משתמש מצוינת. לאחר ביצוע ההזמנה, ניתן לשלוח לו אישור הזמנה אישי, עם אפשרות להזין בקשות מיוחדות, זמן הגעה משוער והשלמת פרטים אישיים רלבנטיים. הפרטים שהאורחים מזינים, חשובים מאוד לעתיד וכדאי לנהל אותם במערכת לניהול קשרי לקוחות – CRM – שתאסוף את המידע על אורחי המלון להצעות עתידיות.

כאשר האורח מגיע למלון, זו ההזדמנות הטובה ביותר להעניק לו חוויה טובה שהוא לא ישכח בקלות, אך מעבר לשירות מצוין ואירוח למופת, כדאי להיעזר במוצרים טכנולוגיים הקיימים בשוק, בכדי לסייע למלון במשימה החשובה הזו. אפליקציה ייעודית לאורחים תיתן למארח את האפשרות לשתף מידע חשוב על המלון וסביבתו (מתקני המלון, אטרקציות בסביבתו ועוד), אפשרות לביצוע פעולות עצמאיות והצעות מיוחדות למבצעים ושירותים נוספים.

בהיבט השירות, מערכות לניהול קריאות ובקשות של האורח, תסייע למלון לתת שירות מהיר ומנוהל היטב וביעילות, בכדי לטפל בכל בקשה או בעיה שתצוץ. בעזרת מערכת לניהול קריאות השירות, ניתן להבין טוב יותר את הקריאות החוזרות של אורחי המלון, לטפל בהן מבעוד מועד ולהוריד את כמות הקריאות.

לאחר שהאורח עוזב, כדאי להשתמש במידע שנאסף עליו במערכת ה-CRM, בכדי להציע לו בעתיד הצעות מיוחדות המבוססות על הנתונים שהוא הזין. כך לדוגמא ניתן לשלוח לו הצעות מיוחדות ליום ההולדת או ליום הנישואים ולהעניק לו את התחושה של פרסום ממוקד ואישי אליו, במטרה שיבצע הזמנות חוזרות בעתיד.

דרך מצוינת נוספת לייצר נאמנות אורחים, היא הקמת מועדוני לקוחות. הצטרפות למועדון תעניק לאורחים תחושת שייכות וייחודיות ותעודד אותם לבצע הזמנות ישירות מול המלון, או המלונות במידה ומדובר ברשת, גם בעתיד. את מועדוני הלקוחות ניתן לנהל מתוך ה-CRM של המלון, אותו ניתן לחבר לחברות שונות לדיוור ללקוחות.

 

מעוניינים לשמוע על פתרונות טכנולוגיים מתקדמים למלון או ליחידת האירוח שלכם? צרו אתנו קשר והכירו את כל פתרונות התוכנה של סילברבייט לענף המלונאות והאירוח.